Марафон запустив чат-бот для рітейлу та онлайну


Марафон один з перших в Україні запустив чат-бот для рітейлу та онлайну, який допоможе клієнтам відслідковувати статус замовлень, знайти найближчий магазин, залишити відгук про обслуговуванні та багато іншого.

Компанія Марафон, яка займається продажем брендового outdoor одягу, одягу для спорту та для повсякденного життя, яка співпрацює з провідними світовими виробниками: Jack Wolfskin, Asics, Puma, Nike, Fila, Regatta, Columbia, Rip Curl, Northland, Hi-Tec, Merrell та іншими, запустила новий клієнтський сервіс – чат-бот для Telegram і Viber. З його допомогою клієнти можуть відстежити статус свого онлайн замовлення, отримати вичерпну інформацію по доставці, оплаті, поверненню товару, знайти найближчий фірмовий магазин, першими отримувати інформацію про пропозиції і знижки компанії, зв'язатися з оператором і головне – моментально отримати інформацію про свої накопиченi бонуси і скористатися картою лояльності Марафон прямо з чат-бота. Чому в компанії вирішили створити сервіс самообслуговування і які плани на його розвиток розповіли: генеральний директор Григорій Михайлевський і Діджитал-маркетолог Кирило Грядовкін.


У чому особливість чат-бота Марафон

У червні ми запустили новий клієнтський сервіс – чат-бот для Telegram і Viber на базі платформи Corezoid Process Engine (сервіс по програмуванню, який дозволяє не залучати IT-фахівців). Зазвичай чат-боти компаній працюють в форматі питання-відповідь. Ми розробили повноцінний сервіс самообслуговування. Головні новації ще попереду, а вже сьогодні в чат-боті Марафон є можливість взаємодіяти зі своїми онлайн замовленнями і оперативно отримувати необхідну інформацію. Ще чат-бот допомагає нашим клієнтам зв'язатися з оператором в форматі онлайн чату, знайти найближчий магазин, отримавши всю необхідну інформацію про нього.

Як працює чат-бот Марафон

Щоб запустити сервіс (чат-бот), потрібно зайти на сайт Марафон, опуститися вниз головної сторінки і вибрати зручний для себе месенджер, де функціонує чат-бот. Другий варіант – перейти за посиланням для Telegram або Viber. Далі чат-бот попросить зареєструватися через номер телефону або запропонує клікнути по одній з п'яти кнопок: «Акції», «Трекінг», «Знайти магазин», «Допомога» і «Налаштування». Щоб відстежити своє онлайн замовлення, досить ввести його номер. Найближчий магазин чат-бот підкаже, як тільки клієнт відправить своє місцезнаходження. Сервіс працює в режимі реального часу, без затримок.

Запуск нового клієнтського сервісу дозволив нам вирішити і кілька маркетингових завдань: наприклад збільшити кількість відгуків і число показів фірмових магазинів по всій території України на Google Maps, отримувати зворотний зв'язок від клієнтів за рівнем задоволеності сервісом по мережі в цілому, а також сформувати ексклюзивний канал інформування клієнтів про акційні пропозиції (адже в чат-боті всi промо активності Марафон з'являються на кілька годин раніше).


Чому в Марафон вирішили запустити чат-бот і які подальші плани

Мережі магазинів одягу Марафон вже більше 24 років і вона є однією з найбільш розвинених в Україні, так як охоплює більшість областей. Клієнти можуть знайти фірмові магазини в Києві, Дніпрі, Харкові, Кременчуці, Полтаві, Львові, Маріуполі, Одесі, Херсоні, Житомирі та Вінниці. Якщо клієнт з яких-небудь причин не зміг підібрати підходящу модель в торговому центрі, інтернет-магазин Marathon.ua доставить вподобані речі в будь-яку точку країни.

2021-й рік став роком дигіталізації для Марафон. У компанії вирішили змінити підхід до онлайн сервісів – зробити їх простішими, сучасними, швидкими і зручними. Ключовим завданням стало «оцифрувати» взаємодія клієнтів з сервісами і товарами, щоб будь-яке питання вони могли вирішити в пару кліків і за пару секунд. У всьому світі і у всіх сферах зростає популярність self-service – системи самообслуговування. Тому першим кроком щодо впровадження такого підходу в Марафон став чат-бот для Telegram і Viber. Звичайно, чат-бот не може повністю замінити особисте спілкування з оператором. Однак цей формат більше подобається молоді та тим, хто більше любить писати, ніж говорити. І як показали перші підсумки запуску, це правильний напрямок: NPS-опитування (Net Promoter Score – індекс підтримки споживача, інструмент для оцінки лояльності клієнтів) серед клієнтів продемонструвало, що 81% користувачів порекомендують наш чат-бот своїм друзям і знайомим.

Чат-бот – тільки частина стратегії Марафон щодо поліпшення онлайн сервісів. Зараз йде активна розробка абсолютного нового інтернет-магазину, який точно стане масштабнішим і зручнішим для клієнтів. Ще ми почали залучати нових клієнтів разом з партнерами серед інтернет-магазинів і великих українських бізнесів, робити NPS-опитування, цільові розсилки клієнтам, як у випадку з проханням залишити в Google Maps відгук про магазині або сервісі, зробили онлайн карти лояльності з відображенням особистих бонусів клієнтів і так далі. А що стосується чат-бота – ми вже активно готуємо 2-ю і 3-ю його версії в яких з'являться дві, можливо революційні, функції для наших клієнтів, але про це трохи пізніше ...

06.07.2021

Схожі статті