Марафон запустил чат-бот для ритейла и онлайна


Марафон один из первых в Украине запустил чат-бот для ритейла и онлайна, который поможет клиентам отслеживать статус заказов, найти ближайший магазин, оставить отзыв о обслуживании и многое другое

Компания Марафон, которая занимается продажей брендовой outdoor одежды, одежды для спорта и для повседневной жизни, которая сотрудничает с ведущими мировыми производителями: Jack Wolfskin, Asics, Puma, Nike, Fila, Regatta, Columbia, Rip Curl, Northland, Hi-Tec, Merrell и другими, запустила новый клиентский сервис – чат-бот для Telegram и Viber. С его помощью клиенты могут отследить статус своего онлайн заказа, получить исчерпывающую информацию по доставке, оплате, возврату товара, найти ближайший фирменный магазин, первым получать информацию о предложениях и скидках компании, связаться с оператором и главное - моментально получить информацию о своих накопленных бонусах и воспользоваться картой лояльность Марафон прямо из чат-бота. Почему в компании решили создать сервис самообслуживания и какие планы на его развитие рассказали: генеральный директор Григорий Михайлевский и диджитал-маркетолог Кирилл Грядовкин.

В чем особенность чат-бота Марафон

В июне мы запустили новый клиентский сервис – чат-бот для Telegram и Viber на базе платформы Corezoid Process Engine (сервис по программированию, который позволяет не привлекать IT-специалистов). Обычно чат-боты компаний работают в формате вопрос-ответ. Мы разработали полноценный сервис самообслуживания. Главные новации еще впереди, а уже сегодня в чат-боте Марафон есть возможность взаимодействовать со своими онлайн заказами и оперативно получать необходимую информацию. Еще чат-бот помогает нашим клиентам связаться с оператором в формате онлайн чата, найти ближайший магазин, получив всю необходимую информацию о нем. 


Как работает чат-бот Марафон

Чтобы запустить сервис (чат-бот), нужно зайти на сайт Марафон, опуститься вниз главной страницы и выбрать удобный для себя мессенджер, где функционирует чат-бот. Второй вариант − перейти по ссылке для Telegram или Viber. Дальше чат-бот попросит зарегистрироваться через номер телефона или предложит кликнуть по одной из пяти кнопок: «Акции», «Трекинг», «Найти магазин», «Помощь» и «Настройки». Чтобы отследить свой онлайн заказ, достаточно ввести его номер. Ближайший магазин чат-бот подскажет, как только клиент отправит свое местонахождение. Сервис работает в режиме реального времени, без задержек.

Запуск нового клиентского сервиса позволил нам решить и несколько маркетинговых задач: например увеличить количество отзывов и число показов фирменных магазинов по всей территории Украины на Google Maps, получать обратную связь от клиентов по уровню удовлетворенности сервисом по сети в целом, а также сформировать эксклюзивный канал информирования клиентов о акционных предложениях (ведь в чат-боте все промо активности Марафон появляются на несколько часов раньше).


Почему в Марафон решили запустить чат-бот и какие дальнейшие планы 

Сети магазинов одежды Марафон уже более 24 лет и она является одной из наиболее развитых в Украине, так как охватывает большинство областей. Клиенты могут найти фирменные магазины в Киеве, Днепре, Харькове, Кременчуге, Полтаве, Львове, Мариуполе, Одессе, Херсоне, Житомире и Виннице. Если клиент по каким-либо причинам не смог подобрать подходящую модель в торговом центре, интернет-магазин Marathon.ua доставит понравившиеся вещи в любую точку страны.

2021-й год стал годом дигитализации для Марафон. В компании решили изменить подход к онлайн сервисам – сделать их более простыми, современными, быстрыми и удобными. Ключевой задачей стало «оцифровать» взаимодействие клиентов с сервисами и товарами, чтобы любой вопрос они могли решить в пару кликов и за пару секунд. Во всем мире и во всех сферах растет популярность self-service – системы самообслуживания. Поэтому первым шагом по внедрению такого подхода в Марафон стал чат-бот для Telegram и Viber. Конечно, чат-бот не может полностью заменить личное общение с оператором. Однако этот формат больше нравится молодежи и тем, кто больше любит писать, чем говорить. И как показали первые итоги запуска, это правильное направление: NPS-опрос (Net Promoter Score – индекс поддержки потребителя, инструмент для оценки лояльности клиентов – прим. ред.) среди клиентов продемонстрировал, что 81% пользователей порекомендуют наш чат-бот своим друзьям и знакомым.

Чат-бот – только часть стратегии Марафон по улучшению онлайн сервисов. Сейчас идет активная разработка абсолютного нового интернет-магазина, который точно станет масштабнее и удобнее для клиентов. Еще мы начали привлекать новых клиентов вместе с партнерами среди интернет-магазинов и крупных украинских бизнесов, делать NPS-опросы, целевые рассылки клиентам, как в случае с просьбой оставить в Google Maps отзыв об магазине или сервисе, сделали онлайн карты лояльности с отображением личных бонусов клиентов и так далее. А что касается чат-бота – мы уже активно готовим 2-ю и 3-ю его версии в которых появятся две, возможно революционные, функции для наших клиентов, но об этом немного позже…

06.07.2021

Похожие статьи
1+1=3